Фактически, исследования показали, что работа с проблемными клиентами может привести к эмоциональному истощению, плохому настроению, ухудшению физического здоровья, снижению производительности и снижению удовлетворенности работой.
Но приводит ли это также к более высокой текучести кадров??
Согласно новому исследованию, проведенному школой бизнеса UBC Sauder в сотрудничестве с факультетом менеджмента UBC-Okanagan, Университетом Иллинойса и Университетом Квинсленда в Австралии, конфликты клиентов играют большую роль, когда дело доходит до заявлений рабочих: « Я ухожу »- и то, как руководители справляются с этим конфликтом, помогает решить, останутся ли сотрудники или уйдут.
Исследование, озаглавленное «Распаковка взаимосвязи между (несправедливостью) клиентов и результатами текучести кадров: может ли справедливое отношение к руководителю снизить эмоциональные потрясения сотрудников»?, задействовано 420 работников розничной торговли и 363 сотрудника ресторанов на Филиппинах, а также 940 сотрудников колл-центра в Канаде.
Исследователи измерили опыт сотрудников плохого обращения с клиентами и его эмоциональные последствия, а также их процент отказа от курения.
Даже при учете других факторов, которые заставят работника бросить полотенце, – факторов, включая низкую заработную плату, продолжительный рабочий день и плохие условия труда – исследователи обнаружили значительную связь между плохим обращением с клиентами и процентами увольнения сотрудников.
«Мы смогли предсказать, кто уйдет, основываясь на их опыте плохого обращения с клиентами и эмоционального истощения. Вы можете предвидеть это », – говорит профессор школы бизнеса UBC Sauder Даниэль ван Яарсвельд, ведущий автор исследования.
"Он начинает накапливаться, и в конце концов вы упираетесь в стену и говорите: ‘Мне нужно искать другую работу.«Потому что, если вы не найдете способ пополнить эти эмоциональные ресурсы, они истощатся, и у вас ничего не останется», – говорит соавтор исследования и профессор Школы бизнеса UBC Sauder Дэниел Скарлицки.
Но оказывается, что то, как руководители реагируют на персонал службы поддержки клиентов, может иметь большое значение, когда дело доходит до удержания сотрудников. Когда опрошенные работники чувствовали, что их руководители относятся к ним с достоинством и уважением, прислушиваются к их опасениям и поддерживают их при работе с требовательными клиентами, они с гораздо большей вероятностью будут оставаться с ними.
«Если вы уходите, это касается не только клиента; это то, что называется эффектом взаимодействия – то есть, когда менеджер обращается с вами справедливо, плохое обращение с клиентом буферизируется», – объясняет Скарлицки. «Так что, если вас ругает клиент, а ваш начальник говорит:« Это неуважительно, я собираюсь поддержать вас », – это снижает эффект жестокого обращения с клиентом."
Это исследование является одним из первых, в котором изучается влияние несправедливости в отношении клиентов на решения работников о том, оставаться на работе или нет, и дополняет существующие обширные исследования о том, как взаимодействие сотрудников с коллегами и руководителями влияет на уровень оттока сотрудников.
Полученные результаты важны, потому что, особенно в эпоху социальных сетей, онлайн-обзоров и минимальной прибыли, качество обслуживания клиентов может сделать или разрушить бизнес, а в сфере услуг текучесть кадров может варьироваться от 26 до 200 процентов.
Они также могут иметь высокие финансовые затраты. По словам Скарлицки, в одной компании оборот, связанный с плохим менеджментом, может стоить компании более 300000 долларов за один год – и это не принимая во внимание неудовлетворенность клиентов, которая неизменно возникает из-за постоянно меняющейся рабочей силы, и влияние клиента. недовольство репутацией компании.
«Несмотря на то, что компании знают, что эти трудные встречи случаются, плохое обращение с клиентами влияет на текучесть кадров огромно – и это действительно серьезные последствия», – говорит он. «Люди думают, что сотрудники увольняются в первую очередь из-за таких факторов, как зарплата и рабочая нагрузка, но это также и из-за того, как к ним относятся клиенты и руководители."
Скарлицки говорит, что компании, которые полагаются на обслуживание клиентов, могут снизить текучесть кадров за счет обеспечения того, чтобы руководители относились к сотрудникам с достоинством и уважением, регулярно беседуя со своими сотрудниками и обучая сотрудников тому, как обращаться с оскорбительными клиентами.
«Мы знаем, что сотрудники не уходят из компании, а уходят из менеджеров.
Наши результаты подтверждают эту мантру », – подчеркивает Скарлицки, который говорит, что слишком многие менеджеры по обслуживанию клиентов сосредотачиваются исключительно на производительности сотрудников. «Компаниям следует убедиться, что менеджеры переходят от одного сотрудника к другому, проверяя, как они справляются с потенциальным стрессом, который может исходить от трудных клиентов. Хотя это может показаться здравым смыслом, здравый смысл не равен обычной практике."